Procedimento de atendimento

ATENDIMENTO

HONRAMOS OS VALORES FAMILIARES E CRISTÃOS!

Bem-vindo(a) ao Colégio CNX Brasil. Este documento tem como objetivo padronizar, otimizar e orientar o colaborador quanto sua postura e atendimento ao público, garantindo qualidade, cordialidade e eficiência nas interações com alunos, pais, colaboradores e visitantes.

A. Jornada de Trabalho

A jornada semanal de trabalho é de 44 horas, distribuídas conforme escala definida pela instituição.
O cumprimento do horário deve ser evitado atrasos ou saídas antecipadas sem autorização.

B. Participação em Eventos e Extrapolação de Jornada

Quando houver necessidade de participação em eventos institucionais, reuniões ou outras atividades fora do horário habitual, o colaborador deverá cumprir a escala designada.
Caso seja necessário ultrapassar a jornada regular, as horas extras deverão ser previamente autorizadas pela coordenação.

C. Banco de Horas

As horas excedentes à jornada regular serão lançadas no banco de horas, desde que previamente autorizadas e acordado com o colaborador.
O saldo de horas acumulado poderá ser compensado em períodos de menor demanda e/ou necessidade do colaborador, conforme acordado com a gestão.

D. Controle e Registro de Horas

É responsabilidade da gestão acompanhar e validar os lançamentos no banco de horas para garantir a correta compensação.

E. Comunicação e Aprovação

Sempre que houver necessidade de alteração na jornada ou participação em eventos, a recepcionista será comunicada pela supervisão e/ou a coordenação com antecedência.
A liberação do banco de horas para folga ou compensação deve ser solicitada e aprovada pela supervisão.

CENTRO

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0004-46

Endereço: Avenida Barão do Rio Branco, 2872 – Centro

CEP: 36.010-012

Cidade/UF: Juiz de Fora – MG

Telefones: 3691 9900 – 3691 9900 Celular recepção: 99155 0118

NOVA ERA

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0001-01

Endereço: AVENIDA PRES JUSCELINO KUBITSCHECK 5187 –NOVA ERA

CEP: 36.087-000

Cidade/UF: Juiz de Fora – MG

Telefones: 3222 2757 – 3222 6774 Celular recepção: 99154 2219

SÃO MATEUS

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0003-65

Endereço: RUA COMENDADOR FRANCISCO BRANDI 20, – SÃO MATEUS

CEP: 36.016-360

Cidade/UF: Juiz de Fora – MG

Telefones: 3215 1120 Celular recepção: 99159 0238

JARDIM GLÓRIA

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0002-84

Endereço: Rua da Laguna, 286 – Jardim Glória

CEP: 36015-230

Cidade/UF: Juiz de Fora – MG

Telefones: 3937 3850 Celular recepção: 99149 0964

BOM PASTOR

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0006-08

Endereço: RUA RENATO DIAS, 29 – BOM PASTOR

CEP: 36021-610

Cidade/UF: Juiz de Fora – MG

Telefones: 3212 9183 Celular recepção: 99141-9602

LIMA DUARTE

Razão Social: CNX BRASIL LTDA – Nome Fantasia: Colégio CNX Brasil

CNPJ: 50.965.480/0007-99

Endereço: RUA PADRE PEDRO NOGUEIRA, 296 – CRUZEIRO

CEP: 36140-000

Cidade/UF: Lima Duarte – MG

Telefones: (32) 3485 0524

Ed. Infantil – Unidades (Nova Era – São Mateus – J. Glória – Bom Pastor – Lima Duarte)

Maternal I – 1,6 até 2 anos (completados antes de 31 de março)
Maternal II – 2 Anos (completados antes de 31 de março)
Maternal III – 3 Anos (completados antes de 31 de março)
1º Período – 4 Anos (completados antes de 31 de março)
2º Período – 5 Anos (completados antes de 31 de março)
- Data de corte 31 de março

Anos Iniciais – Unidades (Nova Era – São Mateus – Bom Pastor – Lima Duarte)

Anos Iniciais – 1º ao 5º ano (6 a 10 anos, sem reprovação)

Anos Finais – Unidades (Nova Era – São Mateus – Lima Duarte)

Anos Finais – 6º ao 9º ano (11 a 14 anos, sem reprovação)

Ensino Médio – Unidades (Nova Era – Centro – Lima Duarte)

Ensino Médio – 1º ao 3º ano (15 a 17 anos, sem reprovação)

Preparatórios – Unidades (Centro)

Cursos livres – Seguem conforme edital de cada instituição
- IF SUDESTE – PISM – ENEM – MILITARES
- Reforço Escolar (Obs. Unidade conforme demanda)

POLÍTICA COMERCIAL

Descontos Comerciais Padrão

O Colégio CNX Brasil oferece, como incentivo à adimplência e à fidelização, descontos de até 25% sobre o valor integral das mensalidades. Estes descontos são concedidos conforme critérios internos e disponibilidade, sendo aplicados nas 11 primeiras parcelas do ano letivo (janeiro a novembro), permanecendo a 12ª parcela (dezembro) com valor integral.

Para pagamento antecipado da anuidade será concedido desconto de 7% no valor total.

Alunos ou Pais/Responsáveis Avulsos (Que chegam até a escola e não consta em nenhum convênio)

25% Desconto (Percentual máximo, devendo ser informado formas de como obter um índice maior) Desconto valido para as 11 primeiras parcelas, exceto a 12ª.
- Prova para bolsa, Ficha Socioeconômica e outros.

Parcerias Institucionais (Escolas, Igrejas e Empresas)

Para instituições parceiras, o Colégio CNX Brasil concede condições diferenciadas conforme o segmento educacional, caso o aluno indique mais 1 (um) e o mesmo efetue a matrícula em qualquer segmento.

Educação Infantil:

30% de desconto para matrícula de 1 aluno
Adicional de mais 5% de desconto a partir da matrícula de 2 alunos ou mais (indicado)

Ensino Fundamental e Ensino Médio:

30% de desconto para matrícula de 1 aluno
5% de desconto a partir da matrícula de 2 alunos ou mais (indicado)

Observações Importantes:

Os descontos para parcerias também são aplicáveis em 11 das 12 parcelas anuais, sendo a parcela de dezembro com valor integral.
A comprovação de vínculo com a instituição parceira é obrigatória e deverá ser atualizada anualmente.

Parcelamento

As anuidades são divididas em 12 parcelas mensais, de janeiro a dezembro, com valores iguais, exceto no caso de concessão de desconto, que se aplica apenas nas 11 primeiras parcelas.
A 12ª parcela (dezembro) será sempre cobrada com o valor integral, independentemente de descontos concedidos anteriormente.

Adequações Financeiras Especiais

Em casos excepcionais e mediante análise da Direção Financeira, poderá ser autorizado o ajuste no número de parcelas da anuidade, com o objetivo de proporcionar uma melhor adequação financeira à realidade da família.
Situações especiais deverão ser formalizadas e documentadas em contrato ou aditivo contratual.

Disposições Finais

Todos os descontos são condicionados à pontualidade no pagamento e disciplina. O atraso poderá acarretar a suspensão automática do desconto, conforme regulamento interno.
Esta política está sujeita a alterações anuais, de acordo com o planejamento financeiro e as diretrizes da Direção do Colégio CNX Brasil.

Solução Educacional Bernoulli é uma evolução do sistema de ensino que une:

Tecnologias educacionais: apoio digital para uma aprendizagem real;
A inclusão efetiva de recursos tecnológicos inovadores no desenvolvimento dos alunos;
O uso de informações detalhadas para diagnóstico de demandas pedagógicas específicas;
O apoio pedagógico contínuo e estruturado, para construção conjunta de planos de ação, visando a melhoria do desempenho da escola.

Produtos Bernoulli:

Gameficação
ULLI – Inteligência Artificial
Realidade Aumentada
Plataforma Digital
Material didático Físico

O ISCHOLAR é um dos Sistema de gestão utilizado pela Rede CNX Brasil

Gestão de alunos e turmas Portal do aluno e do professor
Diário de classe e Documentos Escolares
Agenda escolar
Notificação via e-mail e SMS

AGENDA EDU

É um SuperApp que simplifica a gestão da escola ao centralizar atividades pedagógicas e envio de fotos das atividades em um só lugar, num ambiente integrado com ERPs e funcionalidades que tornam a rotina do gestor mais tranquila.

TUTORIA CNX

É uma ferramenta extraordinária que atende e dá suporte pedagógico completo em todas as disciplinas, todos os dias, durante 24h em qualquer lugar que o aluno estiver. CUSTO ZERO!

SAÚDE CNX

Todos os nossos alunos são atendidos, se necessário, por um médico, em pouquíssimos minutos durante o período escolar em uma consulta on-line, com a participação da família/responsável/escola. Também existe o acompanhamento durante uma semana e e cobre possíveis despesas hospitalares (seguro) R$ 10.000,00. TUDO GRATUITO!

ATLETA CNX

É o maior e melhor programa Educacional Esportivo do Estado de Minas Gerais. Conectamos o rendimento acadêmico com a performance esportiva e ainda são concedidas BOLSAS PARCIAIS E INTEGRAIS para os alunos.

PROJETOS EDUCACIONAIS DESENVOVIDOS NO CNX

LOGICAMENTE
SOROBAN / JOGOS TABULEIRO
LIV (laboratório de Inteligência de Vida)
ESCOLA DE PAIS

Aparência

A recepção do Colégio é o primeiro local de contato físico do Aluno, Pai ou Responsável com a instituição. É neste ambiente que ele terá as primeiras impressões sobre o nosso trabalho.

Por isso, a recepção tem um papel fundamental na garantia de que a imagem do Colégio seja transmitida de forma positiva.

Desta forma, é importante que o local seja bem planejado para que os valores de confiança, profissionalismo, organização e credibilidade – postura do Colégio – sejam percebidos por ele(s).

Uma boa decoração oferece tranquilidade para a recepção

A recepção deve remeter à limpeza e organização. Por isso, assegure que tenha harmonia e não poluem o ambiente.

Mesinhas, vasos, quadros e outros objetos decorativos tornam o lugar mais agradável. Mas, atenção! É importante adequar o espaço ao público. Mantenha sempre um espaço/situação para o público Kids.

Pense sempre no bem-estar do cliente

Para tornar o momento de espera mais agradável e tranquilo, é importante que a recepção tenha algumas formas de entreter o cliente, seja com revistas, televisão.

Assim como a decoração, esse entretenimento vai variar de acordo com o seguimento.

A organização aliada ao bem-estar do cliente tornará esse momento de espera mais agradável, diminuindo o risco de atrito em casos de atraso.

Um atendimento humanizado é importante

O recepcionista tem um papel importante no. Além de contribuir para organizar o fluxo dos clientes internos e externos, ele é responsável pelo primeiro contato com o Aluno, Pai ou Responsável.

O atendimento de qualidade vai além da educação. Na realidade, tratar bem uma pessoa interessada ou usuário de nossos serviços e/ou produtos não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empresa de sucesso.

Na hora de conseguir resolver um problema, lidar com objeções é preciso ter sabedoria nesses momentos. Diante disso, alguns princípios são fundamentais:

Conhecer o cliente: procure entender o que ele busca. O ideal é investigar, fazer perguntas e se colocar no seu lugar. Este modo permite resolver as questões com rapidez e eficiência.
Satisfação no atendimento: este ponto exige que todos os problemas ou dúvidas sejam convertidos em satisfação e fidelização.
Empatia: O atendimento precisa se basear na simpatia e empatia do usuário. Para isto é preciso que você sinta o que o outro está sentindo e consiga colocar-se no seu lugar para poder atender da melhor forma.
Comunicação: a comunicação é à base de tudo. Procure expor todas as informações de modo claro e objetivo.
Linguagem: um bom atendimento deve acontecer com tratamento adequado do profissional. Não siga o padrão de respostas engessadas. O indicado é que a linguagem seja adequada ao cliente, com vocabulário claro e simples.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”

Philip Kotler.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”- Walt Disney.

Este processo inicia-se conhecendo as necessidades do cliente. Neste caso o objetivo é superar suas expectativas. A ideia é ter uma equipe que esteja comprometida e disposta a atender todos.

Paciência e atenção são fatores essenciais neste processo. Além disso, é preciso ter um feedback dos clientes para saber o que eles pensam em relação ao nosso Colégio.

Práticas para bom atendimento

O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em hipótese nenhuma o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido.

A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento diferenciado. Isto é válido, pois cada um possui uma necessidade diferente.

A ideia é fazer com que o cliente se sinta especial, para isso devemos atentar a algumas situações:

1. Procedimentos de Atendimento

1.1. Atendimento Presencial

Cumprimentar o visitante com simpatia e profissionalismo;
Identificar a necessidade e oferecer suporte adequado;
Caso necessário, encaminhar o visitante ao setor responsável;
Registrar visitas e check-ins conforme protocolo interno;
Garantir a segurança e o controle de acesso ao colégio.

1.2. Atendimento Telefônico

Atender com educação e identificar o nome do colégio e do atendente;
Ouvir atentamente e responder com clareza e objetividade;
Registrar recados e informações relevantes;
Encaminhar chamadas para os setores correspondentes quando necessário.

1.3. Atendimento via E-mail e Outros Canais Digitais

Responder com clareza, objetividade e cordialidade;
Utilizar linguagem formal e profissional;
Encaminhar solicitações para os setores responsáveis;
Manter registros das comunicações para acompanhamento.

2. Controle de Acesso

Todos os visitantes devem ser identificados na portaria;
Autorizados somente com registro e avaliação prévia;
Pais ou responsáveis devem apresentar documento oficial para retirada de alunos.

3. Gerenciamento de Conflitos

Manter a calma e ouvir atentamente o solicitante;
Buscar soluções dentro dos protocolos internos;
Caso necessário, acionar a coordenação para intermediação;
Registrar ocorrências para acompanhamento e melhoria dos processos.

4. Considerações Finais

Todos os atendentes devem estar comprometidos com a excelência no atendimento, garantindo um ambiente harmonioso e eficiente. Este manual deve ser consultado sempre que houver dúvidas sobre os procedimentos padronizados.

Demandas Financeiras

Objetivo:

Garantir que pais e responsáveis recebam atendimento cordial, claro e rápido, seguindo o fluxo oficial de comunicação para assuntos financeiros, assegurando registro e acompanhamento das solicitações.

Acolhimento Inicial (Presencial ou Telefônico)

Atender com cordialidade, empatia e atenção.
Ouvir de forma breve a solicitação encaminhando para o setor quanto:
- Pais ou Responsável solicitar posição de débito (informar que somente serão repassadas informações financeiras ao responsável que assinou o contrato).
- Demais casos deve ser agendado junto ao financeiro o atendimento através de envio de e-mail.
Nunca responder “não estou sabendo” caso o responsável questione sobre uma situação financeira específica.
- Resposta padrão:

“Para que eu possa lhe dar uma resposta precisa, vou buscar as informações necessárias e retornarei pelo canal oficial.”

Orientação sobre o Trâmite Oficial

Informar claramente ao responsável que:

O canal oficial para assuntos financeiros é o e-mail do setor.
A solicitação deve ser enviada para o financeiro da unidade que o aluno estuda.
Caso não haja retorno em prazo razoável 24h, entrar em contato com a recepção da unidade para que seja verificado a situação.

Orientação sobre o Trâmite Oficial

Informar claramente ao responsável que:

O canal oficial para assuntos financeiros é o E-MAIL do setor de cada unidade.
Solicitação para tratativas quanto assuntos de finanças deve ser agendado através de e-mail diretamente ao Setor Financeiro através dos e-mails abaixo:
- São Mateus (Marcelly) – financeirobompastor@colegioconexão.com.br
- Nova Era (Marcelly) finaceironovaera@colegioconexao.com.br

Centro (Silmara) – financeiro@colegioconexao.com.br
Bom Pastor (Silmara) – financeirobompastor@colegioconexao.com.br
Lima Duarte (Silmara) – financeirolimaduarte@colegioconexao.com.br
Jardim Glória (Silmara)– financeirojardimgloria@colegioconexao.com.br

Obs.: horário de atendimento presencial de segunda a sexta de 8h às 17h

Reforçar que o responsável poderá retornar ao atendimento presencial a qualquer momento para apoio ou esclarecimentos.

Encaminhamento no Momento da Visita ou Ligação

Auxiliar o responsável no direcionamento correto do e-mail durante a visita ou ligação.
Caso já tenha efetuado o processo de envio certificar se a mensagem foi endereçada corretamente e se chegou ao Setor Financeiro.
Verificar junto ao financeiro a situação e posicionar o Pai ou responsável quanto a situação abordada.

Registro no Sistema a Visita ou Ligação

Registrar no ISCHOLAR (anotação administrativa) que:
- O pai/mãe/responsável compareceu à unidade.
- Solicitou atendimento sobre questão financeira específica (descrever resumidamente).
- Foi orientado(a) sobre o protocolo oficial de atendimento.
- Data e horário do atendimento presencial.

Acompanhamento

Caso o responsável informe que não obteve retorno, verificar se seguiu para a etapa seguinte e reforçar o procedimento.
Auxiliar no envio da solicitação ao próximo responsável no fluxo.

Conduta no Atendimento Financeiro

Manter postura acolhedora e profissional em todo o processo.
Nunca dizer que desconhece a situação — sempre se comprometer a buscar a informação e retornar pelo canal oficial.
Não prometer prazos ou condições sem confirmação do setor responsável.
Garantir confidencialidade e sigilo nas informações financeiras.

Demandas Pedagógicas

Objetivo:

Garantir que pais e responsáveis recebam atendimento acolhedor, organizado e ágil, seguindo o fluxo oficial de comunicação, assegurando registro e acompanhamento de cada demanda.

Acolhimento Inicial (Presencial ou Telefônico)

Receber o responsável com cordialidade, empatia e atenção.
Ouvir de forma breve o motivo da abordagem quanto a:
- Solicitação (falar, reunir e etc.)
- Satisfação, Elogio, Insatisfação e/ou Reclamação
Em hipótese alguma responder “não estou sabendo” caso o responsável relate algum fato ou situação ocorrida no colégio.
- Nestes casos, informar:

“Para que eu possa lhe dar uma resposta precisa, vou buscar as informações necessárias e retornarei pelo canal oficial.”

Evitar discussões ou tentativas de resolver o assunto diretamente na recepção ou telefone, explicando que o procedimento oficial garante mais agilidade e segurança no retorno.

Orientação sobre o Trâmite Oficial

Informar claramente ao responsável que:

O canal oficial de atendimento/comunicados é o aplicativo AGENDA EDU substituindo o uso do WhatsApp (Não corre o risco de perder mensagens em caso de troca, perda ou reset do smartphone.

O aplicativo ISCHOLAR será utilizado para assuntos escolares como (boletins, frequência, atividades, diários e etc.) onde o Pai ou Responsável conseguirá acompanhar o desenvolvimento pedagógico do aluno(a).

Em caso de atendimento pedagógico, informar que o registro deve ser feito através de mensagem direcionada à Coordenação da Unidade (nome da coordenadora do segmento). Que sinalizará o atendimento em 24 horas, retornar com um posicionamento em até 48h.

Caso não haja êxito no primeiro contato no prazo de 48 horas, o próximo passo será o envio de uma nova mensagem pelo mesmo aplicativo AGENDA EDU ao canal Direção.

Reforçar que em qualquer etapa o responsável poderá retornar à recepção para esclarecer dúvidas sobre o andamento.

Encaminhamento no Momento da Visita ou ligação

Auxiliar, se necessário, o responsável a realizar o envio da mensagem pelo aplicativo AGENDA EDU.
Garantir que a demanda foi endereçada corretamente à Coordenação da Unidade.
Explicar o prazo estimado para resposta de cada instância.
Certificar de que seguiu o passo a passo conforme abaixo:

Baixando o aplicativo AGENDA EDU

Android: https://play.google.com/store/search?q=agenda%20edu&c=apps&hl=pt_BR

iPhone: https://apps.apple.com/br/app/agenda-edu-superapp/id924641763

Abrindo o aplicativo AGENDA EDU

Após abrir o aplicativo selecionar ícone msg. Selecionar a aba atendimento

Clicando no ícone + abrira as opções de envio. Selecionando o assunto desejado

Registro no Sistema da Visita ou Ligação

Registrar no ISCHOLAR em (mensagem, destinatário) que o contato recebido:
- O pai/mãe/responsável compareceu à unidade.
- Solicitou atendimento ou informação pedagógica (demanda).
- Foi orientado(a) sobre os protocolos de atendimento.
- Data e horário do atendimento presencial.

Acompanhamento

Caso o responsável retorne informando que não obteve retorno, verificar se seguiu o caminho correto reforçando o protocolo.
Se houver dificuldade técnica ou dúvida sobre o procedimento, auxilia-lo novamente efetivando juntamente com ele todo o processo .

Conduta da Recepção

Manter sempre postura acolhedora em todo o processo.
Nunca dizer que desconhece a situação — sempre se comprometer a buscar a informação e dar retorno pelo canal oficial.
Evitar expressar opiniões pessoais sobre o assunto ou sobre os envolvidos.
Garantir confidencialidade e profissionalismo no atendimento.
Evitar comentar sobre situações com pessoas fora do processo e que não possam apoiar na solução das questões.

É necessário lidar com as ligações de maneira profissional (efetuar o registro no sistema).

O atendimento telefônico deve ocorrer de forma educada, com cordialidade e gentileza, sendo estas normas básicas para atingir nossos objetivos.

Sobretudo ao lidar com reclamações, ouvir problemas ou ter que contornar o estresse de clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem o bom convívio.

Inicialmente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para a excelência no atendimento do cliente.

Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, podem afetar o resultado de todo o processo. E isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como o atendente recebe as demandas de clientes), quanto nos ativos (quando ligamos para os clientes).

Algumas dicas:

Tanto no atendimento receptivo quanto no ativo, é importante pensar que do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de três características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar.

Por isso, esteja sempre atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva e essa é uma das principais maneiras de entender como fazer um bom atendimento telefônico.

Profissionalismo no atendimento telefônico

Em primeiro lugar, use uma boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da língua portuguesa, mas é saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias e privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

Portanto, além de gírias, evite também intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).

Em suma, essa é uma das primeiras regras de atendimento ao telefone para passar uma imagem positiva.

Fuja dos ruídos

Uma vez que os ruídos são prejudiciais aos clientes, a ligação se torna totalmente antiprofissional.

Ou seja, tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade.

Fale no ritmo certo

Em terceiro lugar, não seja ansioso demais, pois isso vai fazer com que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um meio termo entre falar rápido e devagar demais.

Dessa maneira, seu interlocutor vai entender perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

Tenha equilíbrio

Ao mesmo tempo, se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema.

Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade. Quando você faz isso e tem empatia no atendimento, você mantém a sua imagem intacta e não prejudica a reputação do Colégio.

Nunca diga “alô”

Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes empresariais e corporativos, não é adequado atender telefone com “alô”.

Sem dúvida, o correto é sempre atender com o nome Conexão, identificar-se, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite). Dessa forma, você evita a perda de tempo de quem liga ao confirmar que está falando com a empresa certa e em perguntar seu nome.

Além disso, quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi tratado na ligação.

Tenha postura afetuosa e prestativa

Sob o mesmo ponto de vista, ao atender ao telefone você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.

Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a desmotivação de seu interlocutor. Esses são os princípios básicos do atendimento telefônico, que pode fazer toda a diferença na experiência do cliente e na sua fidelização com a marca.

Zele sempre pelo bom atendimento telefônico

Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo. Além de somar qualidade ao seu perfil, o cliente encontra, na outra ponta da linha, uma consideração profissional.

Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas sobre como fazer um bom atendimento telefônico:

Atenda até o 3º toque quando o telefone tocar:
Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa;
Chame o cliente pelo nome;
Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado;
Não deixe o cliente esperando na linha;
Não desligue o telefone antes do cliente;
Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.
Estar sempre com um script e/ou ferramentas necessárias para o atendimento é fundamental, observando os princípios básicos do atendimento telefônico e fornecer uma boa experiência ao cliente.

Errado	Certo
Alô Pronto Nome, bom dia	Colégio CNX Brasil, Nome, (Bom dia)
Quem tá falando? Quem Gostaria?	Qual o seu nome, por favor?
Só um minutinho.	O(a) senhor(a) pode aguardar um momento?
Qual é o assunto?	Como posso ajudá-lo(a) senhor(a)?
Ele(a) está no banheiro. Ele(a) não está na sala. Ele(a) está no horário de café	Ele(a) está em atendimento no momento. Posso ajudá-lo(a)
Ele(a) está em horário de almoço. Ele(a) não se encontra.	O Sr(a). (nome) saiu para almoçar. Posso ajudá-lo ou gostaria de deixar algum recado?

Efetuar o atendimento conforme princípios básicos de atendimento, identificar o contato, encaminhar para o setor e/ou pessoa desejada, sempre orientando que nosso meio de comunicação oficial é o ISCHOLAR.
- Obs. Informe que quando a comunicação se der pelo ISCHOLAR, toda solicitação ou informação é mantida registrada evitando assim ruídos.
Caso não seja possível a mediação do contato com o colaborador desejado, efetuar o lançamento das informações obtidas no ISCHOLAR, para conhecimento de que houve uma tentativa de contato por uma determinada pessoa, possibilitando assim que seja dado retorno.
Em situações que o assunto não tenha correlação com assuntos educacionais, será impossibilitado o lançamento no ISCHOLAR, usar o formulário próprio de informações e encaminhar ao responsável.

Demandas de Contato via redes sociais

Prosseguir com o atendimento iniciado pelo sistema
Ter de posse o SCRIPT e informações do seguimento/curso desejado para esclarecimento ou envio de mensagens;
Obter os dados necessários ainda não coletados via sistema como, nome do responsável, nome do aluno(a) Ano/Série desejado e demais informações pertinentes;
- Inserir os dados coletados no sistema;
Conduzir a conversa para que a pessoa conheça a unidade ou curso desejado, agendando uma visita;
Manter atualizado e registrado o contato e desdobramentos.

Caso o interessado solicitando os VALORES, usar a argumentação de forma que desperte nele(a) a necessidade de conhecer tendo assim a oportunidade de fazer uma melhor avaliação e/ou comparação, uma vez que se trata de algo intangível (formação/preparação intelectual) que envolve uma série de aspectos, (formação do filho(a) que é o bem mais valioso) e conhecer a estrutura, método pedagógico, serviços oferecido é essencial para a tomada de decisão.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO: INFORMAÇÕES PARA MATRÍCULA:

Identificar o interessado, seguir os passos de atendimento (SCRIPT);
Obter todos os dados identificando nome do aluno(a) Ano/Série desejado e demais informações pertinentes;
- Lançar no sistema todos dados coletados;
Conduzir a conversa para que a pessoa conheça a unidade desejada conforme Ano/Série e seguimento, agendando uma visita;
Manter atualizado e registrado do contato e desdobramentos.

Um dos muitos elementos que constroem uma boa experiência do cliente com o atendimento da empresa é a postura no atendimento, ou seja, o comportamento que vendedores tem junto aos clientes.
Postura no atendimento é um conjunto de características que representam o comportamento ideal de um profissional de atendimento diante de um cliente, seja em contatos presenciais ou a distância.
A postura frente ao cliente está relacionada a condições individuais, isso quer dizer que a postura profissional diz respeito ao comportamento individual de cada profissional.
Entre os aspectos que comprovam uma boa postura no atendimento estão características como:
- Simpatia,
- Confiabilidade,
- Responsabilidade,
- O tipo de linguagem usada,
- Trajes alinhados à prática profissional,
- Empatia,
- Proatividade.
Antes que você questione a necessidade de priorizar a qualidade no atendimento, dentro da estratégia da empresa, é importante que saiba que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

ATENDIMENTO PRESENCIAL PARA MATRÍCULA
É necessário se assegurar de que o setor esteja preparado para o atendimento quanto a equipamentos e materiais a serem utilizados para apresentação e registro da visita (organização do setor, papel na impressora, caneta, blocos de anotações, sistema em funcionamento e tec.) possibilitando assim que o atendimento seja de qualidade.

É fundamental estar de posse de todas as informações quanto:
- Produto oferecido para cada Unidade/Seguimento (Vantagens e Características);
- Início e término;
- Política Comercial e todas as condições especiais (Professores, Colaboradores, escolas públicas, parcerias e outros).
- Identificar o interessado e tratá-lo pelo nome, coletar o máximo de informações, contatos, nome do(a) aluno(a), Ano/Série desejado, onde estudou/estuda;
- Lançar no sistema todos dados coletados;
- Apresentar a Rede de Ensino Conexão, Sistema de Ensino, Metodologia e todos os Diferenciais conforme cada seguimento ou unidade;
- Conduzi-lo para efetivação da matrícula (usando técnicas de fechamento de vendas);
  1. No sistema ISCHOLAR preencher todos os dados referentes ao Aluno(a), Pai, Mãe e Responsável Financeiro (com exatidão).
- Caso a matrícula não seja efetivada, agendar a próxima data para finalizar a matrícula (usando técnicas de venda)
  1. Certificar-se de que todos os dados e contato estão registrados para retomada da conversa.
  2. Inserir todos os dados, condições e desdobramento da proposta no sistema (filtro de atendimento), para posterior contato.
- Efetuar contato periodicamente até a efetivação da matrícula e/ou encaminhar ao setor responsável.
Efetuar matrícula
- No sistema ISCHOLAR preencher todos os dados referentes ao Aluno(a), Pai, Mãe e Responsável Financeiro (com exatidão).
- Efetuar o lançamento Financeiro de todos os serviços contratados para o Ano/Série:
  - Mensalidades (Escolaridade)
  - Progressão (Atentar a quantidade permitida para o Ano/Série)
  - Serviços Adicionais.
Observação: Certifique-se de quais Serviços/Produtos necessitam ser lançados de forma independente (Serviços/Produtos de terceiros).
A matrícula se dará a partir da assinatura do contrato, entrega de todos os documentos exigidos pela (SRE) relacionados abaixo:
- Declaração de Transferência.
- Histórico original (Escolaridade de anos anteriores)
- Certidão de nascimento do aluno.
- RG do aluno (obrigatório a partir do 1º ano/EF).
- 1 foto (3×4) do aluno.
- Cartão de vacinação atualizado.
- Comprovante de endereço.
- CPF e RG dos pais/responsáveis.
- Comprovante de renda
- CPF e RG e Comprovante de renda e Comprovante de endereço do Responsável financeiro (Caso não seja Pai ou Mãe)
Atenção:
- Efetuar a impressão do contrato em 2 (duas) vias e solicitar a assinatura.
- Efetuar a impressão da ficha de matrícula e solicitar a assinatura por extenso (não rubrica).
- Emitir relatório de documentos entregues, disponibilizar ao contratante informando a necessidade de providenciar os documentos faltantes até a data estabelecida.
- Reter 1(uma) via do contrato que deverá seguir para a secretária assinada juntamente com a ficha de matrícula, todos os documentos conforme relatório (documentos entregues).
- Disponibilizar 1(uma) via ao responsável financeiro.
Caso o aluno tenha dependência/progressão ou contratado algum serviço adicional, o contrato deverá ser confeccionado e encaminhado à secretaria antes do início do período letivo.
Para efetivação da matrícula o responsável financeiro não poderá esta com nome constando nos órgãos de controle de restrições financeiras (SPC/SERASA).
Observação: Caso suspeite e/ou detecte que a transferência está se dando por motivo de inadimplência na escola anterior, solicitar uma Declaração de quitação da escolaridade.

ATENDIMENTO REMATRÍCULA / MATRÍCULA (Alunos / Ex-alunos)
Visando evitar atropelos, tumultos e etc, no ato da rematrícula/matrícula, deverá ser consultado o histórico Financeiro.
- Caso haja alguma pendência financeira, o mesmo deve ser encaminhado (aluno ou responsável) ao Setor Financeiro a fim de promover uma negociação e aguarda posicionamento do setor quanto à liberação para efetivação da rematrícula/matrícula
  1. O inadimplente que não quitar/renegociar sua dívida não poderá ter sua matrícula efetivada sem autorização e orientação prévia do setor financeiro.
  2. Para efetivação da matrícula o responsável financeiro não poderá esta com nome constando nos órgãos de controle de restrições financeiras (SPC/SERASA).
  3. No sistema ISCHOLAR atualizar todos os dados referentes ao Aluno(a), Pai, Mãe e Responsável Financeiro (com exatidão).
- Efetuar o lançamento Financeiro de todos os serviços contratados para o Ano/Série:
  1. Mensalidades (Escolaridade)
  2. Progressão (Atentar a quantidade permitida para o Ano/Série)
  3. Serviços Adicionais
Observação: Certifique-se de quais Serviços/Produtos necessitam ser lançados de forma independente (Serviços/Produtos de terceiros).
Efetuar a atualização dos documentos.
- Certidão de nascimento do aluno.
- RG do aluno (obrigatório a partir do 1º ano/EF).
- 1 foto (3×4) do aluno.
- Carteira de vacinação atualizada.
- Comprovante de endereço.
- CPF e RG dos pais/responsáveis.
- Comprovante de renda
Se ex-aluno
- Declaração de Transferência (para escolaridade)
- Histórico (para escolaridade)
Reserva de Vaga (matrícula)
A reserva de vaga indica a intenção da matrícula e ocorre de forma presencial a partir da assinatura do contrato* com a notificação de (documentos pendentes), que será validado (deferida e ou indeferida) após a entrega de todos os documentos exigidos pela (SER) conforme relacionados abaixo: (cópia simples):
- Cópia do último Boletim Escolar e/ou Relatório Pedagógico.
- Declaração de escolaridade (a partir do 2º ano/EF).
- Certidão de nascimento do aluno.
- RG do aluno (obrigatório a partir do 1º ano/EF).
- 1 foto (3×4) do aluno.
- Carteira de vacinação atualizada.
- Comprovante de endereço.
- CPF e RG dos pais/responsáveis.
- Comprovante de renda
- CPF e RG e Comprovante de renda e Comprovante de endereço do Responsável financeiro (Caso não seja Pai ou Mãe)
- No sistema ISCHOLAR preencher todos os dados referentes ao Aluno(a), Pai, Mãe e Responsável Financeiro (com exatidão).
- Efetuar o lançamento Financeiro de todos os serviços contratados para o Ano/Série:
  - Mensalidades (Escolaridade)
  - Projeto Bilíngue;
  - Progressão (Atentar a quantidade permitida para o Ano/Série)
  - Serviços Adicionais
  - Material/Licença de uso com direito a propriedade intelectual.
Observação: Certifique-se de quais Serviços/Produtos necessitam ser lançados de forma independente (Serviços/Produtos de terceiros).
Atenção: Caso suspeite e/ou detecte que a transferência está se dando por motivo de inadimplência, solicite uma Declaração de quitação da escola anterior.
Atenção:
- Efetuar a impressão do contrato e solicitar a assinatura.
- Efetuar a impressão da ficha de matrícula e solicitar assinatura por extenso (não rubrica).
- Emitir o relatório de documentos entregues e documentos pendentes.
- *Informar que assim que efetuado a entrega dos documentos será disponibilizado a via do contrato.
Atenção:
- O Estudante que não efetuar a entrega do(s) documento(s) pendente(s) deverá ser contatado para regularização da matrícula antes do início do período letivo.
Lista de Espera:
- Caso não haja vaga para o Ano/Série, Período ou Curso, deverá ser inserido o nome do pretendente, bem como responsável e todos os contatos, na lista de espera.
- Manter permanentemente contato com a supervisão comercial, bem como com a família informando a posição e/ou situação da vaga pleiteada.
  - Surgindo a vaga efetuar o contato imediatamente para efetivação da matrícula.

Em algumas situações, ocorrerá o contato para a rescisão de um contrato. Se isso acontecer, há uma maneira correta de rescindir um contrato de prestação de serviços.
Quando chega essa hora deve-se avaliar o contexto da saída, rompê-lo ou convencer a desistir, para isso é de fundamental importância saber os motivos que levou a querer rescindir, envolvendo o comercial, pedagógico e financeiro.
Ter conhecimento sobre as normas e diretrizes que regem o contrato de prestação de serviços é de fundamental importância. Seguir as orientações para agendamento de cancelamento:
- Efetuar uma sondagem do motivo pelo qual o aluno(a) está tomando a decisão da saída;
- Solicitar o preenchimento da ficha de solicitação de agendamento para cancelamento;
  - Encaminhar ao setor financeiro para levantamento de débitos e valores da quebra do contrato (multa);
  - Encaminhar para o setor pedagógico para conhecimento e parecer;
- Encaminhar para comercial para agendar retorno e alinhamento.
  - Analisado a situação, será encaminhado o acordado seja manutenção nas mesmas condições, ajuste de parcelas ou efetivação de cancelamento.
  - Em caso de saída informar os valores da rescisão e formas para efetivação do pagamento.
Definido o cancelamento, o financeiro e encaminhará ao financeiro o formulário que deverá conter o acordado para lançamento dos valores e condições estabelecidos para finalização do contrato.

O encaminhamento para secretaria para retirada de documentos deve ser precedido de alguns critérios:
- Se a solicitação do documento refere-se a aluno(a) INADIMPLENTE;
  - Certificar-se de que a solicitação já havia sido solicitada anteriormente;
  - Verificar se o solicitante é a pessoa apta para retirada.
- Caso haja pendência financeira, seguir orientações do financeiro antes da entrega do documento.
- Se a solicitação do documento refere-se a aluno(a) ADIMPLENTE;
  - Certificar-se de que a solicitação já havia sido solicitada anteriormente;
  - Verificar se o solicitante é a pessoa apta para retirada.
- Encaminhar à secretaria.

A presença do Clientes/Fornecedores no setor (Recepção) é o tipo de atendimento mais clássico dessa lista (exceto em período de matrícula).
Em muitos momentos, dirige-se para esse canal já com o objetivo de realizar sua demanda. Desse modo deve-se, escolher o mais adequado tipo de abordagem no atendimento, efetuar o devido encaminhamento ao Setor/Colaborador, orientando de forma correta, esse processo faz toda a diferença.
A dica aqui é que o colaborador se comporte como um consultor. Isto é, ele deve estar apto para tirar as dúvidas e também para indicar o setor/colaborador correto de forma que eliminem as dores/anseios de quem nos procurou.
- Certificar-se de que a pessoa desejada encontra no setor;
- Orientar sobre a necessidade de marcação/agendamento;
- Informar corretamente o horário de funcionamento;
Caso não seja possível o contato, solicitar os dados e contatos do solicitante e registrar no ISCHOLAR e/ou encaminhar o informe ao setor/colaborador para que o mesmo tome conhecimento.

EMPRESAS PARCEIRAS

AABB _ Associação Atlética Banco do Brasil

AME

ANSEF- ASSOCIAÇÃO DOS FUNCIONARIOS DE POLICIA FEDERAL

ASSOCIAÇÃO COMERECIAL E EMPRESARIAL DE MATIAS BARBOSA

ASSOCIAÇÃO DOS GUARDAS MUNICIPAIS DE JF

ASSPRIJUF- Associação do Sistema socioeducativo e Prissional de Juiz de Fora

BAHAMAS (CARTÕES – BRT/BHS)

BRASIL IMOVEIS

BRASILCENTER

CAED JF

CAIXA ASSITÊNCIA DOS ADVOGADOS DE MINAS GERAIS

CDL-Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora

CESAMA

COCSERV- Coop. Mista de Consumo e serviços dos trab. no ramo financeiro de Juiz de fora.

CÔRTES VILLELA

DEODE INOVAÇÃO E EFICIÊNCIA ENERGÉTICO

EXÉRCITO BRASILEIRO

FADEPE _ FUND. DE APOIO E DESENV. AO ENSINO PESQUISA E EXTENSÃO

FISIOTREL

FUND. DE APOIO E DESENV. AO ENSINO PESQUISA E EXTENSÃO

MRS LOGISTICA S/A

NÃO MAIS PELO

ODONTO JOBIM

ÓTICAS PRECISÃO

REZATO CONSTRUTORA

SHOPPING ALAMEDA

SHRBSJF- SINDICATO DOS HOTEIS, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES JF

SIMPROTESV – SINDICATO DOS VIGILANTES DE JUIZ DE FORA

SINDICATO DAS EMP. DE TRANSPORTE E CARGAS DE JF

SINDICATO IND. DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA

SINDICATO DA POLICIA FEDERAL

SINDICON- SINDICATO DOS CONDOMINIOS DE JUIZ DE FORA E ZM MINEIRA

SINDPOL- SIND. DOS SERVIDORES DA POLICIA CIVIL DO ESTADO DE MINAS GERAIS

SINPRO JF – SINDICATO PROFESSORES DE JUIZ DE FORA

SINSERPU-JF – SIND. DOS TRAB. FUNC. E SERV. MUNICIPAIS DA ADMINISTRAÇÃO DIRETA , INDIRETA

SINTECT/JFA- Sindicato dos trabalhadores em Empresas postais telegráficas e similares de Juiz de Fora e região.

SINTIBREF-MG – SINDICATO DOS EMPREGADOS EM INST. BENEFICIENTES, RELIGIOSAS E FILANTROPICAS

SINTRAF- Sindicato dos trabalhadores do Ramo Financeiro da ZM E Sul de Minas

SITRAEMG

Tarumã

UNIMED JUIZ DE FORA

UNIPAX ASSISTANCE DO BRASIL LTDA

COLÉGIOS / ESCOLAS

Creche Escola Infantil Pepe Legal e Colégio Dinâmico

Escola Diretrizes

Creche escola Bosque do Saber

Centro Educacional Saber é Viver

Centro Educacional Professor Sant’anna